Operadoras estão entre as empresas mais reclamadas no Procon Maceió

A cada dez moradores de Maceió, oito relatam problemas com a telefonia móvel, sobretudo instabilidade de sinal, cobranças indevidas e dificuldade de atendimento. O dado faz parte de um levantamento realizado pela Gazeta de Alagoas em dez bairros da capital.

A instabilidade de sinal foi a queixa mais recorrente entre os entrevistados, mencionada por 86% deles. Também foram citadas cobranças não reconhecidas (66%), dificuldade de contato com as operadoras (60%) e falhas na navegação por dados móveis (53%).

O levantamento foi feito a partir de entrevistas com dez moradores em cada um dos bairros. A reportagem visitou Benedito Bentes, Centro, Jatiúca, Levada, Pajuçara, Pontal da Barra, Ponta Grossa, Ponta Verde, Tabuleiro do Martins e Trapiche da Barra.

Os relatos reuniram experiências recentes e problemas recorrentes no uso diário dos serviços. Os dados apurados pela reportagem refletem um cenário confirmado por números oficiais.

Informações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) indicam que, em 2025, foram registradas 6.485 reclamações formais sobre telefonia móvel em Alagoas. Maceió concentrou a maior parte dos registros, com 3.637 ocorrências.

Arapiraca aparece em seguida, com 850 reclamações, seguida por Marechal Deodoro (145), Rio Largo (133) e Porto Real do Colégio (99).

Entre os principais motivos das queixas encaminhadas à Anatel, cobranças indevidas lideram, com 1.867 registros. Na sequência estão problemas de bloqueio ou suspensão de serviço (1.283), plano de serviços, oferta, bônus, promoções, e mensagens publicitárias (917), cancelamentos (557) e falhas no atendimento ao consumidor (555).

Usuários também relataram dificuldades no crédito de pacotes pré-pagos, inconsistências em ofertas anunciadas e conexão instável em determinadas áreas das cidades.

No ranking das operadoras mais reclamadas no estado, a Tim ocupa a primeira posição, com 2.553 registros em 2025. A Claro aparece em segundo lugar, com 2.404 reclamações, seguida pela Vivo, com 1.499. As três concentram mais de 99,5% das queixas recebidas pela agência reguladora em Alagoas.

No cenário nacional, o Brasil acumulou 683.586 reclamações relacionadas ao serviço móvel pessoal no mesmo período. Alagoas ocupou a 17ª posição no ranking nacional de registros.

AS PRINCIPAIS QUEIXAS DOS CONSUMIDORES

O médico Allysson Matos Porto Silva, que trabalha no Trapiche, relata uma série de problemas com a operadora de telefonia móvel, que envolvem desde falhas no atendimento até descumprimento de contrato.

Uma das principais queixas diz respeito às ligações indesejadas, que persistem mesmo após pedidos de bloqueio.

“Já pedi várias vezes o bloqueio dessas ligações, já entrei em contato até com o Procon, mas continuam insistindo, inclusive em horários desagradáveis, dez, onze horas da noite. Além disso, a gente contrata um serviço, por exemplo, de 5 GB, e eles nunca oferecem o que foi acertado no contrato. Falta transparência nos serviços, respeito aos contratos acordados com os clientes e melhorar a qualidade do atendimento”, critica.

O aposentado José Cirilo da Silva, da Ponta Grossa, diz que os problemas com a telefonia móvel se repetem há anos e atravessam diferentes operadoras. Segundo ele, a troca constante de empresa não resultou em melhora no serviço.

“Sempre tive problemas. Já tive com a Claro, com a TIM e agora com a Vivo, mas sempre está tendo problema”, afirma. A principal queixa é a perda repentina de créditos, sem qualquer aviso ao consumidor. “Você coloca o crédito e de repente vai embora e não é avisado. Hoje de manhã fiquei na mão, tive que esperar o comércio abrir para poder colocar crédito”, relata.

A sensação de trocar de operadora sem encontrar solução também apareceu na conversa com Ravani Freire, que é servidora pública e trabalha no Trapiche da Barra. Ela afirma que já fez portabilidade três vezes, sempre tentando resolver falhas relacionadas à internet e aos dados móveis.

“Você contrata uma coisa e eles entregam outra. O serviço realmente não atende à necessidade. Já fiquei sem sinal inúmeras vezes. Já tive que recorrer a alguma lanchonete, algum local, para poder pedir um táxi, um Uber, seja do que for.”

A massoterapeuta Leila Rezende, do bairro da Levada, diz que a dificuldade de atendimento quase a levou a abandonar a operadora. Ela tentou resolver os problemas por telefone, mas encontrou demora e falta de resposta. “Tentando fazer contato, tentando ajustar, e a demora era muito grande”, afirma.

“Estou aqui há pouco mais de um mês e tive esse problema umas quatro vezes. É constrangedor e traz muito problema também, porque quem está longe quer ter notícia. A cobertura esse ano deixou a desejar”, complementa.

O advogado Barros Neto, do bairro da Pajuçara, conta que já enfrentou problemas com a operadora de telefonia móvel, principalmente relacionados a cobranças que considerou indevidas. Ele afirma que a situação foi resolvida apenas após recorrer à via judicial.

Barros Neto optou por não citar o nome da operadora, mas classificou o episódio como um constrangimento.

“Sempre vinham cobranças em excesso, que não eram explicadas, não tinham fundamentação alguma. Isso gera um transtorno muito grande para a gente, porque você recebe uma cobrança sem saber do que se trata”, diz.

OPERADORAS ESTÃO ENTRE AS EMPRESAS MAIS RECLAMADAS NO PROCON

O empreendedor Mano Oliveira, da Levada, amplia a crítica ao reconhecer que os problemas fazem parte da rotina, independentemente da operadora escolhida. Ele diz que já utilizou todas as empresas disponíveis no mercado e que as falhas persistem, principalmente na cobertura e no consumo de dados móveis. Para ele, o custo do serviço não corresponde à entrega.

“A gente não tem controle de consumo. Numa cidade como Maceió, temos muitos buracos de cobertura. Aqui mesmo dentro do Mercado do Artesanato tem problema de sinal em alguns pontos. Na hora de chamar um aplicativo, na hora de pagar, fazer um pagamento, você fica na mão.”

A gerente de projetos Camila Silva, da Ponta Verde, diz que os problemas afetam diretamente sua vida profissional. Trabalhando em regime de home office, ela afirma que enfrenta instabilidade frequente e períodos prolongados sem conexão. “Tenho enfrentado falsos sinais da operadora e às vezes fico mais de 24 horas sem sinal”, relata.

Segundo Camila, a alternativa tem sido recorrer a planos de outras operadoras para não interromper o trabalho. “O prazo que eles dão não me atende, porque eu preciso de retorno imediato”, afirma.

Para ela, o serviço é caro diante do que oferece. “A gente paga caro por esse serviço e ainda tem muita oportunidade de melhorar. Ainda tem muito a ser construído em infraestrutura e segurança de dados.”

A experiência da estudante Ágata Raiane Menezes de Carvalho, do Centro de Maceió, reforça as queixas relacionadas aos pacotes de internet. Ela afirma que já contratou serviços que não funcionaram. “Já botei pacote de internet e não funcionou, paguei e não consegui usar”, diz. Mesmo após registrar reclamações, afirma que não houve solução. “Já reclamei, mas não resolve”.

O QUE DIZEM CLARO, VIVO E TIM

Questionadas pela Gazeta, as operadoras informaram que o posicionamento seria feito por meio do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal. Em nota, a entidade afirmou que as empresas mantêm altos níveis de investimento na expansão e na melhoria da qualidade e da conectividade no Estado e no País.

Segundo o sindicato, o setor investe, em média, R$ 35 bilhões por ano, com grande parte dos recursos direcionada à ampliação da rede, especialmente da tecnologia 5G. Alagoas conta atualmente com 1.272 antenas de serviço móvel, sendo 553 de tecnologia 5G, que está em expansão no estado.

PROCON PREVÊ MULTAS DE ATÉ R$ 350 MIL

Procurado pela reportagem, o Procon Maceió informou que cobranças indevidas e por serviços não contratados representam mais de 25% das reclamações recebidas pelo órgão. De acordo com o Procon, quando esses casos não são resolvidos pelas operadoras, passam a configurar infração ao Código de Defesa do Consumidor.

As penalidades previstas incluem multas que variam de R$ 10 mil a R$ 350 mil, a depender da gravidade da infração e da reincidência da empresa. O órgão também considera infração a dificuldade de contato com as operadoras, incluindo falhas ou indisponibilidade dos canais de atendimento ao consumidor.

Em 2025, as operadoras Claro e Vivo ocuparam o 5º e 9º lugar, respectivamente, no ranking das dez empresas mais reclamadas no Procon Maceió e já foram notificadas para apresentar planos de melhoria dos serviços.

O órgão reiterou que consumidores podem registrar queixas presencialmente em um dos núcleos do Procon Maceió, pelo WhatsApp (82) 98882-8326 ou pelo e-mail [email protected].