TRATAMENTO INDIGESTO AO CONSUMIDOR

São grandes as mudanças ocorridas no varejo nos últimos anos para atender a um novo perfil de consumidor, exigente, informado, uns até ligados também em preços. Mas o que se constata mesmo através de pesquisas é que boa parte da população está muito mais preocupada com a qualidade elevada de produtos e serviços. Bem diferente das décadas de 1970 e 1980, quando havia certa passividade, até porque as mensagens que lhes chegavam aos olhos e ouvidos não iam além dos meios tradicionais, rádio, televisão e algumas outras limitadas ferramentas. Até os jornais em mercados menores como o nosso ofertavam pouco espaço para a publicidade do varejo. Esse perfil começou a mudar mesmo com a TV em cores e o advento da internet, definitivamente nos anos 2000. A partir daí, o bombardeio de informações vindas de diversas origens, tudo em tempo real com o mundo, não parou mais. O consumidor ficou ativo, correndo em busca de conhecimento e, como são muitos os caminhos, também ficou rebelde, difícil de ser conquistado, infiel a marcas. Essas mudanças provocaram inquietação junto aos empresários que desenvolvem um grande esforço e pesquisam as melhores estratégias para atender às necessidades do seu público-alvo. Por isso mesmo, quando o assunto é encantar o cliente, lhe oferecer conforto, prazer de estar em compras, estranhamos o comportamento das grandes redes de supermercados. Não conheço uma pessoa que se sinta confortável durante e após encher seu carrinho para enfrentar a fila do pagamento. Começa pelo número insuficiente de caixas em operação, que já provoca baita irritação no infeliz freguês. Na expressão de rostos e nas respostas mudas dos funcionários, está explícita a insatisfação por estar trabalhando ali. Ou são mal remunerados, trabalham sob pressão, lhes falta treinamento de relacionamento humano ou se sentem envergonhados das cenas que veem diariamente. Na hora da embalagem é um Deus nos acuda; não têm embaladores ? acabaram com esse serviço e às vezes faltam os famosos saquinhos. É difícil encontrar uma explicação plausível para esse desserviço que os supermercados oferecem hoje no atendimento ao consumidor. O lucro se avoluma na contabilidade, porém, o respeito ao cliente, vai ficando cada dia mais indigesto.