CONSUMIDOR MULTICANAL

Conhecer profundamente as demandas do consumidor e antever os seus anseios são apenas partes do trabalho para conquistar um público cada vez mais exigente e informado. Hoje, é imprescindível ir além e oferecer ao cliente ampla gama de soluções e a melhor experiência de compra. Para o dia a dia, o consumidor costuma ir a um mercado menor, perto de casa; para a conhecida ?compra do mês?, ele procura um hipermercado; já o comerciante ou o transformador, procuram as lojas de atacado. Em busca de comodidade e praticidade, o consumidor procura um único local em busca de diferentes produtos e serviços. É o conceito de one-stop-shop. Importante notar que o mesmo consumidor frequenta vários formatos e, apesar de ter diferentes objetivos em cada um deles, espera que todos ofereçam produtos e serviço de qualidade. Independentemente do ambiente, quer uma experiência de compra positiva. Para isso, é preciso conhecer muito bem os públicos-alvo, concretizando as múltiplas demandas por meio de diferentes ambientes de consumo nos mundos on e off-line. Soma-se a isso, o fato do consumidor estar conectado o tempo todo. Os dispositivos móveis estão modificando o comportamento do consumidor e tornando a fronteira entre as lojas físicas e virtuais cada vez menos nítidas. Nos Estados Unidos, quatro em cada 10 consumidores já têm o hábito de testar produtos nas lojas físicas ao mesmo tempo em que pesquisam o melhor preço em seus smartphones e, muitas vezes, realizam a compra via internet ali mesmo. Nesse contexto, uma das exigências do consumidor é que os canais estejam integrados. E operar uma empresa multinegócios exige um modelo de gestão e operação que preserve as especificidades de cada formato ao mesmo tempo em que possibilite a captura de sinergias entre eles. Não basta oferecer diferentes modelos de lojas. É preciso investir na inteligência do negócio com o intuito de fomentar sinergias, criando políticas integradas e unificadas com o objetivo de encantar o cliente. Essa é a demanda do consumidor e o que ele exigirá dos varejistas. Cabe ao setor estar pronto para atendê-la.