Paciente é cliente

Paciente é cliente

Aloísio Alves - publicitário e membro efetivo da Apalca

O mundo moderno e as novas tecnologias exigem de qualquer atividade empresarial e liberal, eficiência não apenas na qualidade do produto ou serviço prestado. Quando alguém está acometido de alguma suposta doença e procura um consultório médico, busca acolhimento, satisfação e acima de tudo confiança no profissional que o atende. Em geral quando opta por atendimento, antes busca-se informação sobre a competência do doutor, que começa pelo tempo de espera nos consultórios, item fundamental para tranquilizar o paciente até o momento da consulta. Infelizmente, na grande maioria dos casos não existem ambientes sem superlotação e sensibilidade para minimizar o tempo de espera nas cadeiras das recepções. Pode chegar a duas, até três horas o que, convenhamos é um profundo desrespeito contra quem já está fragilizado pela a ansiedade do mal que lhe acomete. Virou uma situação corriqueira e não é no atendimento público porque nesse quesito o caos prevalece. Falamos de consulta particular. O nível de estresse é tão grande que alguns desistem de esperar e voltam para casa. Presenciei esse desconforto em oportunidades diversas com pessoas mais idosas que eu e debilitadas. Acrescente-se o nível nada recomendável de atendentes tanto ao telefone quanto no local na hora do preenchimento do cadastro com a carteira do convênio, coisa rara hoje, porque são poucos os que aceitam Plano de Saúde em consultas. É notória a falta de investimento de muitos profissionais - com exceções - na qualificação dos seus auxiliares e de uma estrutura de atendimento ágil, gentil e eficiente no cumprimento de suas agendas. Quando não somos pegos de surpresa na hora do pagamento. Juro que não sabia que ainda existisse o tal “com ou sem recibo” com valor menor, modelo arcaico e pouco tolerável para a liturgia da missão. Como o CRM responde sobre o assunto? É ilegal, crime contra a ordem tributária que pode resultar em pena de reclusão. São casos pontuais, claro, mais que alguns ainda insistem nesse velho hábito mesquinho como se os tributos não fossem obrigação de todos que vendem seus serviços independente da atividade. Com a evolução das redes sociais, o paciente paga uma consulta particular e no máximo em vinte e quatro horas recebe em seu endereço eletrônico recibo e nota fiscal. O paciente é um cliente e como tal tem que ser tratado respeitando-se o seu tempo de espera no atendimento, seus direitos e a consequente liberação do comprovante de pagamento como em qualquer outro tipo de negócio. Se o profissional passa seu contato pessoal não pode depois se omitir em atender as chamadas telefônicas ou mensagens via internet sem nunca dar retorno. Por mais incrível que possa parecer, é comum acontecer e profundamente angustiante para quem é vítima de tamanha intolerância. Medicina é um sacerdócio, o exercício é um comprometimento permanente com o doente e um médico consciente do seu juramento não foge o dever de zelar por ele em qualquer circunstância. Nos Estados Unidos médicos que recusam seus deveres quanto ao tempo perdido pelos clientes em longas esperas no consultório e outros procedimentos incompatíveis com a profissão já são obrigados a pagar uma indenização aos pacientes.