Experiência do cliente como estratégia

Como andam as vendas da sua empresa? Mesmo que se tenha uma resposta objetiva, essa pergunta precisa ser bem avaliada na hora de apontar o que pode ser feito para melhorar a experiência do cliente. Muitos empreendedores não fazem ideia de como ter uma melhor relação com eles por meio dos serviços ou produtos ofertados.

Outro ponto é ter um aumento de vendas satisfatório. Há empresários que se utilizam de metodologias que visam investir muito para ter resultados satisfatórios. Entretanto, eles poderiam até lucrar mais com estratégias e ações que custam bem menos. É aí que entra a pergunta inicial, a qual muitos não conseguem responder de maneira clara. Existe um “segredo” no mundo das vendas segundo o qual “menos pode ser mais”. Estratégias relacionadas com a experiência do cliente podem ser aplicadas nos processos internos e externos da empresa com o potencial de baratear os custos e aumentar as vendas e os lucros. A cultura da empresa, bem como os processos de negócios, o treinamento de funcionários e as relações com as partes interessadas, devem ser coesos e alinhados para um CX (Customer Experience, no inglês) ideal. Também é importante que os processos da empresa passem por revisões regulares que apontem acertos e erros. O aprimoramento dessas dinâmicas ajuda a otimizar o tempo, reduzir custos e melhorar a experiência dos clientes. Não se deve confundir atendimento com experiência. O atendimento ao cliente é reativo, ao passo que a experiência é proativa. No atendimento, é importante resolver problemas que vão surgir no final da jornada de compra. Já no CX, vale o método de abordagem estratégica para melhorar a forma como os consumidores se sentem ao interagir com a marca. O que o McDonald’s, por exemplo, tem de especial? A resposta está relacionada com a melhor experiência de restaurante de serviço rápido. Ser o melhor é fornecer excelente qualidade, serviço, limpeza e valor para que todos os clientes em cada restaurante da franquia sorriam. E a Netflix? Ter dentro de uma plataforma digital os filmes e séries do momento, pagando pouco e revolucionando o mercado de entretenimento, cultura pop, para crianças, jovens e adultos. E detalhe: sem sair de casa. Conforto e comodidade na tela do seu celular, à vontade. Por fim, deve-se atentar também para o “mapa” da jornada do cliente. Isso implica atrair, aceitar, adotar, amplificar e avançar como empresa na vida do cliente. Investigar todas as interações, oportunidades e pontos problemáticos para que se possam identificar áreas de excelência e áreas que possam melhorar.